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Gestão Serviços
16/10/2019

Gestão de Serviços

: um guia rápido com diversas sacadas importantes

Nas últimas décadas, o setor de serviços vem sendo responsável por uma participação superior a 50% no PIB nacional.

O crescimento do setor pode ser explicado pela renovação da demanda por serviços.

Um bom exemplo é o crescimento da internet como ambiente de negócios.

Nesse cenário, as empresas precisam de serviços de hospedagem, banda larga, desenvolvimento, criação de sites e assessoria em marketing digital.

Outro indicador interessante é o crescimento das clínicas populares, um modelo de negócios inovador, com um posicionamento preciso, entre os custos opressores dos convênios de saúde e a precariedade do atendimento do sistema público.

Gestão estratégica de serviços

As clínicas populares e as agências digitais possuem um posicionamento com base na necessidade que atendem.

As clínicas populares se posicionam como uma opção de atendimento médico de qualidade a um custo que cabe no bolso das pessoas localizadas nas faixas de renda mais baixas.

As agências digitais se posicionam como estruturas a serviço de pequenos e médios empreendedores que desejam transformar a internet em ferramenta de lucro, mas não possuem conhecimento em marketing digital.

A High Sales oferece serviços de desenvolvimento e suporte em marketing digital aos seus clientes a um custo acessível, através de planos e soluções customizáveis.

Controla uma rede de franquias distribuídas em diversas cidades do Brasil e do exterior, mantendo-se próxima de seus clientes e trabalhando permanentemente para melhorar as soluções oferecidas aos mesmos.

O principal paradigma da boa gestão de serviços está explícito nos casos acima. Estamos nos referindo ao foco no cliente.

A gestão de serviços começa na escolha do problema a ser resolvido.

Empresas e pessoas possuem problemas que até mesmo elas próprias desconhecem.

Eles podem ser descritos a partir de perguntas, questionamentos e anseios do consumidor.

Por exemplo:

- Onde estacionar meu carro no Centro da Cidade?

- Por que não temos bons restaurantes italianos na região?

- Tenho vontade de frequentar uma academia de ginástica, mas não há uma academia confortável próximo à minha casa.

Relação entre gestão estratégica, estrutura de custos e viabilidade

Os problemas são diversos.

A questão é saber quantas pessoas têm esse mesmo problema, quantos concorrentes oferecem soluções, quais as soluções oferecidas, quais as melhores soluções oferecidas e quais as deficiências dessas soluções.

Com base nisso, é possível estruturar:

  • uma proposta de serviço;
  • estipular o investimento inicial;
  • os custos e despesas mensais e anuais;
  • fixar o preço;
  • a margem de lucro;
  • o volume de receitas;
  • o lucro anual;
  • e o prazo para recuperação do investimento.

O planejamento estratégico é a base de tudo.

Conhecendo o problema, o ambiente e as oportunidades, você pode estruturar o serviço com maior assertividade, ampliando a segurança do investimento.

Estruturado o serviço, você pode calcular o custo inicial do projeto.

Pode calcular o custo mensal relacionado à prestação do serviço (materiais, recursos humanos, energia, serviço de contador, impostos, etc.). Pode prever a sazonalidade, caso exista.

Tudo isso só é possível porque você conhece o problema, o mercado e o consumidor que está se estruturando para atender.

Com base nessas informações, pode fazer estimativa do volume de vendas, mensalidades, evolução das receitas no período e faturamento bruto.

O preço será definido com base nos custos do serviço, devendo ser superior a esse o suficiente para gerar lucro para o investidor, sem deixar de levar em conta os preços da concorrência, os diferenciais do seu serviço e o perfil do cliente-alvo da empresa.

Importância do controle financeiro na gestão de serviços

Se todas essas variáveis foram bem trabalhadas, a empresa tem tudo para ser bem-sucedida, mas é preciso, também, que haja controle das finanças.

A preocupação das finanças é com a saúde financeira no curto, médio e longo prazo.

No longo prazo, a empresa deve possuir uma combinação de patrimônio e recebíveis superior às dívidas.

No médio, deve fechar o próximo exercício apresentando uma DRE (Demonstração do Resultado do Exercício) positiva, superavitária, com as receitas cobrindo e superando as despesas.

No curto prazo, a preocupação é com o fluxo de caixa, que consiste em não deixar faltar recursos no caixa para manter a operação da empresa.

Por isso, a empresa faz o orçamento no final do ano anterior.

É uma ferramenta de planejamento e controle que estima o volume de receitas e despesas, bem como sua distribuição, ao longo do exercício.

Esse orçamento deve ser seguido pelos gestores.

A contabilidade é a disciplina que cuida dos controles financeiros.

Ter um bom contador é essencial para que a empresa mantenha o controle das finanças.

Cabe ao contador, inclusive, controlar o fluxo de tributação, o recolhimento dos tributos e o impacto dos mesmos no fluxo de caixa e no resultado do exercício.

Gestão de marketing, qualidade e relacionamento com o cliente

A gestão de serviço tem sua peculiaridade.

Na prestação de serviço a experiência do cliente é tudo.

Será que um cliente que é obrigado a ficar 20 minutos na fila do caixa do supermercado não vai trocá-lo por outro caso tenha opção?

Um cliente de uma operadora de telefonia móvel que tem um problema e não consegue sequer falar com um atendente não se sentirá inclinado a trocar de operadora?

Processos bem definidos

Existe uma variável em serviço chamada processo, que é o passo a passo da experiência do cliente com a empresa.

É fundamental que a empresa reveja constantemente esses processos e fique atenta às oportunidades de aperfeiçoá-los, de modo a sempre gerar maior valor para o cliente.

A empresa deve estruturar indicadores de qualidade com base na experiência do cliente, que deve ser instado a avaliar os serviços da empresa.

Gestão de marketing e de qualidade se encontram para evitar uma das mais terríveis tentações do setor de serviços, que é ceder para não perder, quando o caminho correto é gerar valor para encantar.

Para não perder um cliente, as empresas, muitas vezes, acabam reduzindo o preço.

Reduzindo o preço, reduzem a margem de lucro.

Assim, pedem a capacidade de investimento em qualidade, fragilizam o serviço prestado, perdem valor e acabam se tornando menos competitivas.

Cuidados práticos

É preciso tomar cuidado com a premissa de que o cliente sempre tem razão.

É importante o seu time comercial explicar tudo de forma clara, se for preciso leia com o cliente o contrato, assim evitará frustrações.

Quem sempre tem razão é o "contrato", que determina claramente o que foi combinado e quais são as obrigações de cada uma das partes.

O combinado não sai caro.

Por isso, tome muito cuidado na hora de elaborar contratos.

Reveja cada uma das cláusulas, até que fique claro que as obrigações de cada um estão bastante claras e que não há cláusulas que podem inviabilizar o serviço.

Tudo isso faz parte da gestão do relacionamento com o cliente.

Seja claro, ético e gere valor com base na experiência do cliente.

Para isso, ouça-o. É a melhor forma de conhecê-lo e assim encantá-lo.

Encantar o cliente é a melhor forma de fazer um negócio de prestação de serviços prosperar.

Pessoas

As pessoas não podem ficar de fora de uma verdadeira gestão de serviços! Os colaboradores de um negócio é que vão colocar em prática todas os processos e práticas de um gestão. 

Afinal, são os colaboradores que representam um negócio durante uma consultoria, visita, venda ou atendimento. 

Por isso, valorizar cada membro do seu time é fundamental para alcançar grandes performances de gestão de serviços.

Saiba conquistar clientes

Clientes satisfeitos vão falar bem do seu negócio e serão seus melhores vendedores.

É por isso que, principalmente em se tratando de serviços, a jornada de compra do consumidor não deve terminar na decisão de compra.

Etapas da jornada

O que temos são quatro etapas sequenciais:

  • aprendizado e descoberta;
  • reconhecimento do problema;
  • consideração da solução;
  • e decisão de compra.

Não pare nas 4 etapas

Só que essa jornada não termina na decisão de compra.

Na verdade, em serviços, a empresa está vendendo diariamente para o seu cliente.

Para não perdê-lo para a concorrência é preciso fidelizá-lo. Por conta disso, devemos considerar uma quinta etapa, que é “relacionamento e fidelização”.

E o funil de vendas?

Na hora de estruturar o funil de vendas, que é a jornada de compra do consumidor vista da ótica das ações a serem empreendidas pela empresa, é preciso, também, ampliar as etapas, para que haja essa fidelização e um passo seguinte, que é a “indicação”, quando o cliente se torna um vendedor do nosso serviço.

Temos o funil de vendas dividido em:

  • atrair;
  • converter;
  • relacionar;
  • vender e analisar.

Vamos dar uns passos a mais?

Talvez devamos acrescentar quatro etapas:

  • continuar se relacionando;
  • rever processos;
  • fazer gestão da qualidade;
  • e indicação.

Em resumo, a boa gestão de serviços pode ser medida pelo sucesso da empresa em cumprir todas essas etapas com sucesso.

Nesse aspecto, se você pensa em montar um negócio na área de serviços, considere investir em uma franquia digital.

A grande vantagem da franquia digital é que você começa um negócio já estruturado e com um padrão estabelecido e bem-sucedido de gestão de todos os aspectos relacionados ao serviço, e com uma ótima lucratividade.

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